تؤدّي خدمة العملاء دورًا حاسمًا في نجاح تجارتك الإلكترونية، فهي تسهم في منح عملائك تجربة تسوّق ناجحة وسعيدة، وبها تكسب ثقتهم وولاءهم، بالإضافة إلى أنّها تعدّ ميزة تنافسيّة تميّز متجرك عن المنافسين وتتفوّق عليهم.

إنّه لمن المفيد حصر المهارات التي ينبغي أن يتمتع بها مقدّمو خدمة العملاء، سواءً كان أحد أعضاء الفريق أو صاحب المتجر نفسه لاسيما في البدايات.

ستساعدك معرفة تلك المهارات في اختيار أفضل شخص ممكن أن يؤدّي تلك المهمة من خلال ما يمتلكه من مهارات فطريّة، أو في تطوير مهارات القائمين فعليًّا بهذا الدور وتدريبهم من أجل تقديم خدمة عملاء أفضل.

في هذه المقالة سنعرض لك أبرز المهارات التي ينبغي على مقدّمي خدمة العملاء التحلّي بها، والتمكّن منها.

يُعرف الصبر بأنّه خلق ويمكن أن يكون مهارة يكتسبها الإنسان؛ فقد ورد في الحديث الشريف:" إنّما العلم بالتّعلّم وإنّما الحلم بالتّحلّم"، فإن لم يكن مقدّم خدمة العملاء يملك هذا الخلق سجيّةً؛ فينبغي أن يتدرّب عليه.

سيحتاج مقدّم خدمة العملاء إلى الصبر لأنّه سيتعامل مع أصناف شتّى من العملاء. والتّصدّي للتعامل مع جمهور ذوي طباع مختلفة يتطلّب صبرًا وإطالة بال؛ وخاصّة أنّ أغلب من يتواصل مع خدمة العملاء يكون لديهم مشكلة ما يريد حلّها، وقد يكون غاضبًا أومنزعجًا فأوّل ما يجب أن يتحلّى به مقدّم الخدمة الصّبر والاستماع للشكوى، ومن ثمّ الانتقال للتّعامل مع المشكلة المطروحة.

يصعب على بعض العملاء تشخيص المشكلة التي يمرّون بها بشكل صحيح؛ وهنا يأتي دور ممثّل خدمة العملاء لأخذ زمام المبادرة وتحليل ما يقوله العميل من أجل معرفة المشكلة بالضبط وتحليل أبعادها، والنّظر في الحلول الممكنة لهذه المشكلة، ثم اختيار أفضل حلّ يرى أنه يتناسب مع العميل ويرضيه ويحلّ مشكلته بأقصى فاعلية، ويقدّمه له.

تعتمد مهارات الذكاء العاطفي على التعرّف على المشاعر وإداراتها بما يعود بالنفع على صاحبها ومن يتعامل معهم؛ لذلك على ممثل خدمة العملاء الإصغاء الجيد للعميل وتفّهم مشكلته واحتياجه، وإدراك مشاعره وإن لم يصرّح بها العميل، واستخدام الكلمات المناسبة للتعبير عن التفهّم والتعاطف. وهذه عتبة مهمّة جدًا لا بدّ لممثل خدمة العملاء أن يجتازها ولها أثر كبير في إنجاح التّواصل ومن ثم حل المشكلة على أفضل وجه.

يُفضّل بعض العملاء التواصل من خلال الهاتف للشكوى أو طرح الاستفسارات؛ فعلى ممثل خدمة العملاء أن يكون لديه مهارات تواصل شفهية جيّدة، مثل: الترحيب الجيد ومخاطبة العميل باسمه، والسؤال اللبق عن المشكلة، والاستماع الجيد وسرعة البديهة، ومن ثم حسن الحوار وطرح الأسئلة المناسبة للوصول إلى الحلّ. ثمّ عرض الحلول المناسبة بلغة واضحة وبسيطة للعميل، مع مراعاة أن تكون نبرة الصوت إيجابية ومرحّبة بالاتصال.

تعدّ الكتابة وسيلة شائعة للتعامل مع خدمة العملاء سواء عبر مراسلات الإيميل الإلكتروني أو الرسائل الخاصة على منصّات التواصل أو عبر الواتساب والدردشات.

ونظرًا لطبيعة التواصل الكتابي فإنّه يحتاج إلى دقّة ووضوح في الكتابة، مع الاستعانة بعلامات الترقيم والرموز التعبيرية (الإيموجي) المناسبة لتوضيح المعنى، وهي مهمّة لأنّنا عند التواصل الكتابي نفتقد إلى نبرة الصوت التي تسهم في إيضاح معنى الكلام.

فعلى عكس التفاعلات المباشرة وجهًا لوجه أو التفاعلات الصوتية، تتطلب الكتابة قدرة فريدة على نقل المعلومات، ويمكن أن تتسبب فروق بسيطة للغاية في حلّ مشكلة ما أو تعقيدها.

قد يتلقّى ممثل خدمة العملاء في كثير من الأحيان رسائل لعملاء لا مشكلة فعليّة لديهم، وإنّما ما زالوا يفكّرون في شراء المنتج أو الحصول على الخدمة، ولهذا ستحتاج إلى مهارة الإقناع لكي تحوّل هؤلاء العملاء المتردّدين وغير الواثقين من رغبتهم في الشراء إلى عملاء يشترون.

لا تعني مهارة الإقناع خداع العملاء وبيعهم شيئًا لا يحتاجونه، تذكّر أنك لا تريد أن يندم العميل أنّه اشترى منك شيئا لم يستفد منه. لذلك فإن مهارة الإقناع تهدف إلى إنشاء صلة ثقة بينك وبين العميل؛ وتشمل تقدير احتياجه وفهم مشكلته التي سيحلّها منتجك وتوضّح له بشكل منطقي ومقنع مميزات المنتج وفوائده، بل قد تكون هناك فوائد لم يلتفت إليها.

لا يمكن لممثل خدمة العملاء أن يقدّم المساعدة إذا لم يكن لديه معرفة جيّدة بالمنتجات والأسئلة الشائعة حولها، والمشاكل الشائعة التي يشتكي منها العملاء. إنّ تلك القاعدة المعرفية حول الخدمات والمنتجات تسهّل عليه فهم المشكلة وتسهّل عليه التواصل مع العميل وتسريع بحث المشكلة وتقديم الحلول بسهولة ويسر.

بصفتك ممثّل خدمة عملاء يجب أن تدير الاتّصال والتّواصل بكفاءة وفي المدّة الزمنيّة المناسبة؛ فليس من الصّوا أن تحاول التخلّص من الاتصال بسرعة لأنّ ذلك سيؤثر على راحة العميل في الكلام، وعلى فهمك للمشكلة وسيؤدي إلى اتصال فاشل لخدمة العملاء.

وعلى الجانب الآخر فليس من الصّواب أيضًا أن تستغرق المكالمة وقتًا طويلًا قد يضر بخدمة عملاء آخرين .

فلابد أن تعي أن هناك مقدار محدد من الوقت الذي يمكنك أن تخصصه لكل عميل، وأن نجاح العمل يعتمد على المهارة في إدارة الوقت والتركيز على هدف المكالمة.

تعدّ مهارة الإغلاق جزءًا مهمًا من عملية تقديم خدمة العملاء. وتشير إلى فن إنهاء المحادثة مع العميل بفاعلية وإتمام المهمّة أو حلّ المشكلة.

ويندرج تحت هذه المهارة بعض التكنيكات، مثل: أن تظهر للعميل إنّك قد قّدمت له الدعم اللازم، وأنّك مستعد للمساعدة في حال احتاج لها مستقبلا، وقد تشمل بعض استراتيجيات الإغلاق في خدمة العملاء ما يلي:

وبهذا نكون قد عرضنا لك ٩ مهارات يجب أن يتحلّى بها ممثّل خدمة العملاء في متجرك من أجل تواصل فعّال ولكسب ثقة العملاء ورضاهم؛ ولا تنسَ أنّهم في الخطوط الأمامية لمواجهة الجمهور فاحرص على اختيارهم بعناية على أساس من هذه المهارات، وتدريبهم على ما يلزم من أجل رفع كفاءتهم التّواصليّة وتحسين خدمة العملاء.