تهدف جهودك في تحسين خدمة عملاء متجرك الإلكتروني إلى بناء علاقات قويّة مع عملائك، هذه العلاقة القويّة سيكون لها أكبر الأثر على تعزيز نموّ متجرك ونجاحه وترسيخ علامتك التّجاريّة.

سنتعرّف في هذه المقالة على معنى خدمة العملاء وأهميتها، ثم سنعرض لك ٩ ممارسات لتحسين خدمة عملاء متجرك الإلكتروني.

خدمة العملاء هي كلُّ أشكال الدّعم الذي يمكن أن تقدمه لعملائك، سواء كان ذلك قبل الشراء أو بعده أو أثناءه، ومن خلال خدمة العملاء الاحترافيّة تمنح عملاءك تجربة تسوّق سهلة وممتعة ومحفّزة لتكرار الشراء.

تعدُّ معرفة العميل وفهم احتياجاته هي الخطوة الأولى في خدمة العملاء وتحسين تجربتهم وتلبية توقعاتهم من المتجر الإلكتروني. لابد أن تحرص المتاجر الإلكترونية على إجراء أبحاث تمكنها من تتبع أسئلة العملاء، ومعرفة المخاوف الشائعة لديهم بخصوص المنتجات أو الخدمات التي يقدمها المتجر.

تلك المعلومات التي قد تبدو بسيطة ستساعد بشكل كبير في التعامل مع العملاء، والإجابة عن كل الأسئلة التي قد تدور في عقولهم، وأيضًا تقدم لهم العون في تحديد متطلباتهم، وتعريفهم بالمعلومات الأساسية حول المنتج وعملية الشراء، وذلك يخلق بين العميل والمتجر الإلكتروني الثقة والولاء.

ونعني بالتّعاطف فهم مشاعر الآخرين ومشاركتها، فعلى خدمة العملاء مشاركة العميل مشاعره وإظهار ذلك من خلال كلماتهم ونبرات صوتهم.

فمن خلال "إظهار التّعاطف" يشعر العميل بأنّك في صفّه وتعمل باهتمام على الإجابة عن سؤاله وحلّ مشكلته. وإظهار التّعاطف مهم لا سيّما مع العميل الغاضب فبذلك تمتصّ غضبه ويهدأ ومن ثم يرى الحلول التي تقدّمها له ويتجاوب معها.

يعدّ الاستماع والانصات أولى خطوات التّواصل الفعّال لاسيّما مع العملاء؛ ويعني الاستماع الفعال أن تصغي لما يقوله العميل جيّدًا، وتحدّد أساس الشكوى وتتفهّم أبعادها وماذا يريد بالضبط، دون مقاطعة. ثم تتصرّف بناء على الاستماع والفهم.

وإليك بعض النصائح حول الاستماع الفعال للعميل:

ويدعونا ذلك إلى الإشارة إلى أهميّة تدريب خدمة العملاء على التواصل الفعّال.

إذا فهمت السؤال أو مشكلة العميل وقدّمت له الحلول عليك التأكّد من أنّه قد فهم تلك الحلول أيضًا واستوعبها. فقد يتطلّب حل المشكلة أن يفعل العميل شيئًا ما أو أن يعيد خطوة ما أثناء الشراء، وأيّا كان الحل فعليك أن تتأكد من أنّه واضح للعميل.

وحتّى تتأكد من ذلك اسأله إن كان الأمر واضحًا أم غير واضح، واسأله أيضًا عمّا إذا كان لديه استفسار أو مشكلة أخرى لتساعده في حلّها.

قد يعاني بعض العملاء من الشعور بالضياع أو عدم اللحاق بكل المعلومات التي سمعوها؛ لذلك فإنّ إعادة الحلّ بطريقة مبسطة أكثر سيضيف قيمة ممتازة لتجربة العميل.

ينبغي أن تكون إجابتك واضحة ومباشرة ودون إهدار وقت العميل. ركّز على مضمون احتياج العميل كي تحقّق أقصى استفادة من تلك المحادثة، ولكن في الوقت نفسه تأكّد من أن كل إجابة تعطيها للعميل هي إجابة صحيحة ودقيقة.

توفير المعلومات المفيدة الصحيحة يعزّز بشكل كبير ثقة العميل وولاءه للعلامة التجارية أو للمتجر الإلكتروني، وفي حالة لم تكن متأكدًا من الإجابة الصحيحة اطلب من العميل أن ينتظرك لكي تأتي له بالرد الحاسم- لا بأس أبدًا بهذا-.

لا تقتصر خدمة العملاء على الرد على الأسئلة وحل المشاكل بل ينبغي أن يكون من مهامها أيضًا المتابعة والتأكّد من أنهم تلقّوا الخدمة الصحيحة وأنّهم راضون، ولم يبقَ هناك أية مشكلة عالقة.

إذ ينبغي متابعة تطورات المشكلة مع العميل، وأن تعود من جديد بعد فترة قصيرة للتأكد من أنّ المشكلة قد حُلّت ولم تتكرّر مجددًا، وأنّه لا يوجد أي مشكلة أخرى لديه.

تلك المتابعة البسيطة من شأنها أن تشجع العملاء على العودة من جديد للمتجر لأنهم ببساطة يشعرون بالأمان، ويدركون أن هذا المتجر يهتم بهم ويحرص على راحتهم.

من المهم أن تطلب من العملاء أن يقيموا الخدمات التي حصلوا عليها؛ سواء حول تجربة الشراء أو حول خدمة العملاء. سيضع التقييم الصادق والحقيقي يديك على المشكلات الحقيقية التي تواجهك، وسيساعدك على رفع جودة خدمة العملاء بشكل واقعي من جهة، ومن جهة أخرى ستستفيد منها في تقييم أداء موظّفي خدمة العملاء، ومن ثم توفير التّدريب الذي يناسبهم لتطوير مهاراتهم لتقديم خدمة أفضل.

تأكّد من أنّك وفّرت لعملائك قنوات متنوّعة للتواصل معك، لتسهيل وصولهم إليك بحيث يختارون الوسيلة الأنسب لهم. فعلى سبيل المثال يفضّل بعض العملاء التواصل عبر الهاتف وإسماع شكواهم، بينما يفضّل آخرون التواصل عبر تويتر لأنّهم يستخدمونه بكثرة، أمّا بالنسبة للعملاء الذين قد لا يستطيعون التواصل مع المتجر خلال ساعات العمل فيناسبهم أن يتواصلوا عبر الواتساب أو الدردشة عبر الموقع أو البريد الإلكتروني.

وتتميّز منصّة إكس (تويتر سابقًا) بأنها قناة مناسبة لتقديم خدمة العملاء من خلالها لعدة أسباب، منها:

في عصر الذكاء الاصطناعي لا بد من الاستفادة من أتمتة خدمة العملاء والاعتماد على الذكاء الاصطناعي (AI)؛ فمن خلال روبوتات المحادثة التلقائية أو الرد الآلي أو الربط مع الأنظمة الأخرى سيساعدك ذلك بشكل كبير في تقديم خدمة على مدار الساعة، وفي الوقت نفسه يوفّر تكاليف الاستعانة بالموظفين المتخصصين ولو لبعض الوقت.

خدمة العملاء ليست ترفًا بل هي ركيزة من ركائز نجاح متجرك الإلكتروني، التي يمكن أن تضمن لك الفوز بالعملاء والتّفوّق على المنافسين.